Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии
A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool
ISBN: 9781576755822

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы клиента — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула «жалоба = подарок», которую вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит вам улучшить качество продуктов, а возможно, даже и спасти ваш бизнес. 

В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей. 

Из книги вы узнаете: 

• как, выслушивая жалобу клиента, вести себя, словно получаешь подарок; 
• как применять принципы общения с недовольными клиентами; 
• как реагировать на жалобы клиентов; 
• как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам. 

Основная мысль книги

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются, — они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так, и исправить ситуацию.

Средняя оценка87
Прошли тест461

Читайте далее

Оставайтесь на связи в Facebook

Укажите Ваш электронный адрес, мы вышлем на него инструкции для восстановления пароля!

Книга добавлена в Избранное
Книга добавлена в Прочитанное
Книга добавлена в Бесплатные

Чтобы пользоваться всеми возможностями нашей библиотеки Вам необходимо выбрать тариф подписки.

У меня уже есть подписка

Чтобы пользоваться некоторыми возможностями нашей библиотеки Вам необходимо зарегистрироваться.

У меня уже есть подписка

Чтобы прочитать это саммари достаточно зарегистрироваться!

Перейти к регистрации

Войти в систему

Чтобы оплатить или продлить подписку,
выберите подходящий тариф.

Срок действия Вашей корпоративной подписки истек. Чтобы продолжить пользоваться услугами сервиса, необходимо продлить подписку.

Чтобы пользоваться всеми возможностями нашей библиотеки Вам необходимо выбрать тариф подписки.

Чтобы открыть коробку нужно авторизоваться или зарегистрироваться.

Дорогой друг!
У вас активна корпоративная подписка, оплаченная вашей компанией. К сожалению, скидки и акции на нее не распространяются.

Напоминание будет прислано на электронный адрес
Ваша подписка уже активна.




1. В акции могут принять участие все зарегистрированные персональные пользователи, имеющие возможность покупать подписку.
2. Сроки проведения акции: с 01 декабря 2016 года по 13 января 2017 года.
3. Срок активации бонусов: с момента получения до 15 февраля 2017 года.
4. Срок скидки 25% на Подарочные сертификаты: до 25 января 2017 года.
5. В акции участвуют два типа бонусов:
- для пользователей с активной подпиской, приобретенной в разделе Тарифы, либо сертификаты сроком на 6, 12 или 18 месяцев - 1 или 2 дополнительных месяца к подписке;
- для пользователей, не имеющих подписку - 15, 25, 30 или 50% скидка на приобретение подписки.
6. После активации Новогоднего сертификата, Вам доступна скидка в размере 25% на Подарочные сертификаты.
7. Бонус выдается рандомно (в случайном порядке) и только один раз для одного зарегистрированного пользователя.
8. Обратите внимание! Скидки и бонусные месяцы не суммируются с ранее активированными бонусами! Если у Вас уже есть бесплатная подписка сроком на 3, 10 или 30 дней или скидка в любом размере, то Новогодний подарок перекрывает ранее активированные бонусы.

По всем вопросам, пожалуйста, обращайтесь в службу технической поддержки сайта smartreading.ru.

Дорогой друг!
К сожалению, ваш тарифный план не предполагает начисление бонусных месяцев. Для Вас мы приготовили скидки на подарочные сертификаты.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии
Вопрос 1 из 12
Почему компаниям важно рассматривать жалобу клиента как подарок?
Вопрос 2 из 12
Какую экономическую выгоду может извлечь компания из жалобы клиента?
Вопрос 3 из 12
Какие клиенты являются наиболее лояльными компании?
Вопрос 4 из 12
Что является самым выгодным способом маркетинговых исследований для компании?
Вопрос 5 из 12
Какая из категорий клиентов является для компании наиболее перспективной с точки зрения желания улучшить ее работу?
Вопрос 6 из 12
Какое действие организации в ответ на жалобу клиента НЕ вызовет у него ощущения обратимости?
Вопрос 7 из 12
Что должно быть первой реакцией на жалобу в компании, которая рассматривает ее как подарок?
Вопрос 8 из 12
Почему недовольные клиенты тратят свое время и силы на жалобы в компанию?
Вопрос 9 из 12
Вокруг чего должна строиться политика доброжелательного отношения к жалобам?
Вопрос 10 из 12
Как эффективно мотивировать персонал, работающий с жалобами?
Вопрос 11 из 12
Какой подход к политике компании НЕ является ориентированным на клиента?
Вопрос 12 из 12
Вы решили внедрить политику доброжелательного отношения к жалобам в вашей организации. Что должно стать вашим первым шагом?